前言

隨著社會與經濟的進步，人們對提高生活質量的要求越來越迫切，技術的不斷進步也促進了智慧社區(qū)市場的逐步成熟，隨著城鎮(zhèn)化進程發(fā)展和智慧城市的普及，在互聯(lián)網經濟大行其道的新環(huán)境下，智慧社區(qū)建設已經進入一個全新的時代。如今，各大型房產商、物業(yè)服務公司、家電和安防廠商、網絡設備提供商、以及若干新興互聯(lián)網運營公司，都開始涉足甚至已經著手布局智慧社區(qū)，“便民、惠民、利民、以人為本”的服務模式，“跨界合作、多方共贏”的產業(yè)鏈形態(tài)，為智慧社區(qū)產業(yè)的健康發(fā)展描繪了一個值得憧憬的未來。

“萬物相連皆靠網”沒有網絡的支撐，任何“智慧”都是“水中月，鏡中花”。作為通信基礎設施的建設者、運維者---通信運營商自然也不會放棄這塊蛋糕，紛紛從集團戰(zhàn)略層面布局搶灘智慧社區(qū)。本文將從智慧社區(qū)發(fā)展背景、智慧社區(qū)概述、智慧社區(qū)痛點、運營商的機遇四個方面與大家交流。

第一部分 智慧社區(qū)發(fā)展背景

中國城市的發(fā)展遵循其內在規(guī)律，已經走過來40多年的“由農村到城市化”的演進，而接下來的幾十年，城市的“智慧化”需求正逐漸成為城市發(fā)展的動力。智慧社區(qū)作為智慧城市的一部分，在智慧城市建設的推動下，呈現出如火如荼的發(fā)展局面。同時，社區(qū)產業(yè)鏈上的各個行業(yè)皆面臨轉型升級：

1、房地產商現狀：現在樓盤的競爭可以說是處在白銀時代，而在一線城市更不用說樓盤之間激烈的競爭，而如果你能夠為居民提供不限于地段、位置的配套設施，讓居民住的舒適，感受到的服務更智能化，人性化，那么無疑擁有更大的競爭力。全國各地房產開發(fā)商有意提升樓盤居住舒適度、科技化和人性化服務作為樓盤銷售的新亮點。以萬科、綠城、綠地等地產為先期代表房產商紛紛拋出“智慧”、“互聯(lián)網+”等概念,旨在打造城市住宅的全新風向標。

2、物業(yè)現狀：物業(yè)服務質量跟不上，社區(qū)環(huán)境管理困難，物業(yè)競爭日趨激烈,提升服務水平勢在必行。而對比之前的小區(qū)物業(yè)管理。其所采用的往往是傳統(tǒng)的紙質辦公，而紙質辦公的效率很低，人工成本還高，而物業(yè)和業(yè)主進行交流溝通也存在一定的限制，報修東西一類的往往不能及時處理，在客戶檔案方面上也容易不小心出現丟失狀況。如果采用了智慧社區(qū)，使用智慧物業(yè)的系統(tǒng)，那么我們就可以為社區(qū)的居民提供智能化水、電、物業(yè)費繳納，報修，獲得周邊商鋪的智能化生活配套服務，比如線上超市，上門醫(yī)療等。而物業(yè)在為居民提供良好的智能化服務的情況下還能因為與附近商鋪合作而得到一定的收益。

3、業(yè)主需求：投資高、回報低，業(yè)主缺少歸屬感,國外社區(qū)商業(yè)發(fā)展如火如荼,隨著業(yè)主消費水平、消費理念的提高與轉變,急需一個能整合商家、物業(yè)、業(yè)主于一體的社區(qū)平臺,提升物業(yè)辦事效率,方便業(yè)主的生活,實現社區(qū)快捷化、智能化生活服務。

第二部分 智慧社區(qū)概述

智慧社區(qū)是社區(qū)管理的一種新理念，是新形勢下社會管理創(chuàng)新的一種新模式，它充分利用物聯(lián)網、云計算、移動互聯(lián)網等信息技術的集成應用為社區(qū)居民提供一個安全、舒適、便利的現代化、智慧化生活環(huán)境。全方位的為居民提供高品質、高質量的服務。

智慧社區(qū)目標和內容：智慧社區(qū)目標是從家居、物業(yè)管理到商業(yè)服務、生活配套等全方位為社區(qū)業(yè)主提供服務：

1、智慧家居：智慧家居是以住宅為平臺，兼?zhèn)浣ㄖ?、網絡通信、信息家電、設備自動化，集系統(tǒng)、結構、服務、管理為一體的高效、舒適、安全、便利、環(huán)保的居住環(huán)境。

2、智慧物業(yè)管理：針對智慧化社區(qū)的特點，集成物業(yè)管理的有關系統(tǒng)，實現社區(qū)各獨立應用子系統(tǒng)的融合，進行集中運營管理。

3、商業(yè)生活服務：社區(qū)電子商務服務是指在社區(qū)內的商業(yè)貿易活動中，實現消費者的網上購物、商戶之間的網上交易和在線電子支付以及各種商務活動、交易活動、金融活動和相關的綜合服務活動，社區(qū)居民無需出門即可無阻礙的完成絕大部分生活必須品的采購。

4、智慧養(yǎng)老服務：家庭“智慧養(yǎng)老”實際上就是利用物聯(lián)網技術，通過各類傳感器，使老人的日常生活處于遠程監(jiān)控狀態(tài)。

第三部分 智慧社區(qū)痛點

當前雖然部分服務商已觸摸到了智慧社區(qū)的存在，但還沒有哪家公司能夠成為智慧社區(qū)的絕對領先者。房地產企業(yè)、物業(yè)公司、互聯(lián)網企業(yè)等服務商是目前智慧社區(qū)的參與者，如何讓智慧社區(qū)鏈條上各個環(huán)節(jié)有效合作、各個不同服務模塊之間銜接和有效運營尚待提高。國內有些地區(qū)智慧社區(qū)項目高開低走，沒有考慮社區(qū)居民的實際需求和后期運營維護問題，以致后期需要大量的人力、物力進行維護，造成資源的浪費，亦不利于房企口碑的打造，主要體現在以下幾個方面：

1、智慧社區(qū)組織者缺失：智慧社區(qū)作為系統(tǒng)性建設，在利益相關參與者眾多，服務、產品層出不窮的情況下，市場責任主導者缺位。就好比高手再多、武功再強而群龍無首，充其量只能是散兵游勇難以成勢，地產、物業(yè)、第三方平臺等利益相關方各有小算盤：

（1）相對于地產商 “智慧社區(qū)”都是惹眼的營銷噱頭，所謂智慧社區(qū)打造只有可以增強直觀銷售亮點、提升售價的基礎硬件，如小區(qū)WIFI。打造物業(yè)管理與安全服務、智能家居、便民服務這些綜合性智慧社區(qū)要素似乎“不在興趣范圍內”。

（2）相對于物業(yè) 低廉的物業(yè)費收入讓本應該是主導者身份的物業(yè)公司只能淪為各方勢力的資源“接口”，很多時候，物業(yè)公司非但不愿意為智慧社區(qū)付出，還要收取高昂的“接口”費。

（3）相對于第三方平臺 為了智慧社區(qū)而生的第三方平臺應該最有主導的動力和義務，而事實上來看，沒有體系化沉淀、強用戶粘性就急于流量變現的結局是既沒有推動智慧社區(qū)發(fā)展，起來又倒下的平臺又比比皆是。

（4）相對于智慧社區(qū)參與者 市場主導者缺失，除了造成體系偏廢外，還使得智慧社區(qū)的參與者之間無法有效利益協(xié)同，反過來又加劇了各自為政的后果。提供單個服務的供應商，一旦缺乏有效的主導，逐利性和合作意識的缺乏就極端暴露，都成了“撈錢客”而不是“參與者”。網路硬件服務提供商介入智慧社區(qū)，只關心是否使用了它的網路設備、服務器、存儲介質；即時交流軟件廠商關心客戶是不是用他們的產品作為通訊工具或者支付；智能家電廠商更直接，只關心賣進去多少硬件產品，或者是否形成了自己的生態(tài)壁壘阻擋別的產品進入。

最有能力的地產商不愿意，最有動力的物業(yè)沒能力，最合適的第三方平臺走了歪路，服務供應商們一盤散沙，這就是智慧社區(qū)建設組織的現實問題。如果說新興的自媒體體系建設能夠依賴鈦媒體這樣的主導者而獲得長足發(fā)展和利益協(xié)同，那么新興的智慧社區(qū)體系建設也一定需要這樣的角色。

2、智慧社區(qū)服務整合不足：智慧社區(qū)系平臺作為整合型構想，一體化智能生活體驗是智慧社區(qū)所必須，現狀卻是智慧社區(qū)的不同產品往往由不同的團隊、不同的公司完成，甚至智慧小區(qū)本身也彼此形成了一個個孤立、分散的“信息孤島”，根本沒有整合的跡象。

（1）室內智能家居缺乏整合 智能家居已經成為各大廠商趨之若鶩的產品，小米、360、美的、海爾等紛紛上馬，各路英豪競爭的結局就是各干各的，行業(yè)沒有統(tǒng)一的標準。每一家都宣稱要打造自己的生態(tài)鏈，但業(yè)主不一定只喜歡一家的產品，結果你能拿個手機控制美的電冰箱，卻控制不了小米燈泡和海爾微波爐。人人都想自創(chuàng)生態(tài)，其結果就是業(yè)主沒了生態(tài)。如果消費者需要每一樣家居都有一種控制方式，那就談不上任何的“智慧”。

（2）社區(qū)智能服務缺乏整合 推及社區(qū)智能服務，涵蓋面更為廣泛，涉及到社區(qū)方方面面的服務。開發(fā)一個運營平臺搭載所有智能服務，技術上可能不存在太大困難，但因不同領域業(yè)務的整合而造成的利益分配問題卻難以有效解決。更為重要的是，由于業(yè)務涵蓋面的復雜性、多樣性，智能服務整合產生的“組合”形式既數量多又個性化，無法制定統(tǒng)一的利潤分配模式，只能針對性解決，這給智慧平臺的集約化、標準化建設和運營造成了難以克服的困難。

（3）無法有效跨社區(qū)聯(lián)動整合 數據是智慧社區(qū)“智慧”的根源。如果沒有巨型房產大盤，智慧社區(qū)的建設必然要求樓盤之間相互資源整合，否則一方面無法獲得足夠支持服務策略的數據并進行分析、輸出，另一方面只針對孤品樓盤的相關智能服務邊際成本也會直線上升。

而除非不計邊際成本，不然業(yè)主數據收集、智能服務提供必然要求這樣的社區(qū)聯(lián)動。

3、智慧社區(qū)產品不能直擊痛點：作為社區(qū)化服務，產品不能體現社區(qū)化應有的差異性，這是智慧社區(qū)目前面臨的重要障礙。社區(qū)O2O的大規(guī)模興起又大規(guī)模失敗，同樣也集中反映了智慧社區(qū)重要問題：直接把互聯(lián)網服務的那套模式搬過來，不考慮社區(qū)服務的針對性和競爭優(yōu)勢。

（1）產品沒有獨特性無法給業(yè)主選擇的理由：營銷的本質并不復雜，給客戶一個理由，讓客戶心甘情愿地選擇你。然而許多打著智慧社區(qū)旗號的產品，在業(yè)主的眼里卻并并沒有選擇的理由，倒并不是它們不好，而是可替代性太強。最普遍的，莫過于那些社區(qū)社交平臺產品，妄圖通過線上的社區(qū)圈子黏合客戶，建立社區(qū)內的微生態(tài)。然而這些社交產品在自我陶醉的同時，似乎都忘了微信群、淘寶、58同城等的存在，基于web2.0時代所提倡的UGC[1]，紅利窗口期早已過去。打著社區(qū)的幌子，重復著業(yè)界大佬已經實現并且深入人心的功能，注定是要失敗的。

[1]備注：UGC 互聯(lián)網術語，全稱為User Generated Content，也就是用戶生成內容，即用戶原創(chuàng)內容。UGC的概念最早起源于互聯(lián)網領域，即用戶將自己原創(chuàng)的內容通過互聯(lián)網平臺進行展示或者提供給其他用戶。

（2）線上線下深度結合才是社區(qū)產品的王道：互聯(lián)網時代的科技產品都能給自己冠上智慧的標簽，而線下地理上聚合是智慧社區(qū)產品所獨有。用面向社區(qū)的獨特手段，通過信息和媒體的整合，建立線上和線下、無形和有形、虛擬和現實相結合的智慧社區(qū)產品模式，才是行之有效的。線下的、有形的、現實的優(yōu)勢，就是把業(yè)主們衣食住行的動態(tài)信息交互，以人情味、溫馨等社交體驗促成某種類似UGC的線下內容創(chuàng)造，如線下社區(qū)跳蚤市場、社區(qū)運動會、相親會、兒童活動等，最終活化產品。比如彩生活，線上線下協(xié)同推進，為地理聚合的消費者提供了便捷悉心的服務，形成了基于社區(qū)的智慧生活閉環(huán)。

（3）智慧社區(qū)遠不止一個O2O：在智慧社區(qū)基礎硬件-物業(yè)管理與安全服務-智能家居-便民服務四個層次中，O2O只是便民服務的內容之一，更傾向于會上網年輕人的吃喝玩樂。在社區(qū)O2O之外，智慧社區(qū)應當圍繞公共服務、公共安全尤其是產業(yè)經濟來展開，把社區(qū)的“智慧”和居民的紐帶關系建立，這是智慧社區(qū)的延展要求，如此才能把智慧社區(qū)做實，融入社會體系并穩(wěn)固下來成為緊密的生活方式。

4、智慧社區(qū)相關技術配套滯后：技術能力是智慧社區(qū)的基礎，沒有技術配套跟上，智慧社區(qū)最終只會變成海市蜃樓。在圍繞技術的前、中、后三個階段當前的智慧社區(qū)建設條件都遠未達到。

（1）智慧社區(qū)各類協(xié)議、標準遠未統(tǒng)一：產品開發(fā)面臨多種協(xié)議標準的抉擇，導致歸屬不同廠商的的不同硬件很難做到相互兼容，限制了各智能硬件的協(xié)同集成發(fā)展。例如，僅區(qū)域無線傳輸的技術協(xié)議，就有ZigBee、藍牙5.0、WiFi6、2.4G等，各具原生優(yōu)勢，又都有短板，各種協(xié)議相愛相殺。盡管阿里巴巴、海爾、美的這些代表性的廠商都在為了智能化標準統(tǒng)一推動產業(yè)升級而努力，但由單一產業(yè)鏈的整合轉變?yōu)楦鱾€生態(tài)圈間的融合發(fā)展的路途還比較漫長。

（2）智慧社區(qū)數據集成分析的細度不夠：基于移動通信網絡，實現有效的智能感應、數據收集、整合、挖掘、分析，最終產生有建設性的決策依據，是智慧社區(qū)發(fā)展關注的焦點之一，對形成新的業(yè)務體系和商業(yè)模式具有直接意義。目前普遍的數據體系都只有拼湊式歸集及粗略的聚類分析，還遠達不到智慧社區(qū)要求的細度。

（3）智慧社區(qū)智能系統(tǒng)的運維人才匱乏：智慧社區(qū)平臺方自然不缺人才，但應用了豐富現代信息技術的智能系統(tǒng)，終究要在社區(qū)有落地之處，且負責運維的只能是物業(yè)管理相關人員。長期以來物業(yè)管理體系幾乎談不上人才素質，保障智慧社區(qū)軟硬件資源最大限度的發(fā)揮作用，面臨極大的人才儲備挑戰(zhàn)。比如重要的智能安防系統(tǒng)，一旦誤觸誤碰造成通信系統(tǒng)癱瘓，以現有物管人員的水平很難去恢復，勢必使智慧社區(qū)的運行成效大打折扣。

第四部分 通信運營商的智慧社區(qū)機遇

改變生活方式的智慧社區(qū)建設充滿了挑戰(zhàn)，“機遇與挑戰(zhàn)并存”，智慧社區(qū)對于發(fā)展遭遇瓶頸的通信運營商或許是一次S曲線創(chuàng)新[2]。打造新的社區(qū)管理與服務新模式也需要新的思維方式。通信運營商能否合縱連橫組建智慧社區(qū)聯(lián)盟、制定行業(yè)標準、進行有效的服務整合、開發(fā)針對性的特質產品以及推動技術相關配套的發(fā)展，重啟業(yè)務發(fā)展新征程？

[2]備注：創(chuàng)新的技術的S形曲線理論是【美】克雷頓·克里斯滕森的著作《創(chuàng)新者的窘境》中提出的一個觀點，縱觀歷史，似乎新技術的出現都在遵循這一規(guī)律，無論哪一領域，隨著時代發(fā)展，當某一種技術發(fā)展成熟到一定程度之后，必然有變革性的新技術涌現，實現技術的新舊更替，這是時代發(fā)展使然。

1、通信運營商業(yè)務發(fā)展急需注入新的強心劑：通信市場高度飽和，同質競爭異常激烈，新技術快速發(fā)展，4G/5G應用全面普及，新業(yè)務、新需求不斷涌現。通過下表2015-2020年移動電話用戶和通話量增長情況可見，自2018年全國移動電話用戶凈增達到頂峰后，增速雪崩式下降，2020年更是出現了負增長。2020年全國移動電話去話通話時長2.24萬億分鐘，比上年下降6.2%。如何尋找新的業(yè)務增長點成為通信運營商的亟待解決的問題，智慧社區(qū)將是一個重要的方向。

2015-2020年移動電話用戶和通話量增長情況

2、同產業(yè)經濟深度融合是智慧社區(qū)的發(fā)展方向：智慧社區(qū)目標和內容是智慧物業(yè)管理——電子商務服務——智慧養(yǎng)老服務——智慧家居，通過技術手段和高度技術人才的設計，充分融合產業(yè)經濟，為居民提供安全、高效、便捷的智慧化服務。熱炒的碧桂園馬來西亞“森林公園”，本質上就是同產業(yè)經濟深度結合的智慧社區(qū)模式。一帶一路推薦，馬來西亞政府支持，品牌酒店、名校深度合作，華為深度定制，氣候模擬計算技術打造舒適生活體驗，云計算全島嶼封閉式ID管理……不知不覺，這樣一個智慧社區(qū)已經融入產業(yè)體系，想不落地都難了。

3、通信運營商具有得天獨厚的整合實力：中國移動、中國電信、中國聯(lián)通作為國有發(fā)力智慧社區(qū)能夠快速擴張的原因除了擁有無處不在的固網、移動網、物聯(lián)網等網絡資源，利用通信運營商自有資源和品牌形象，整合社區(qū)各類資源，實現社區(qū)信息共享，通過品牌跨界合作實現多參與方的共贏，也就保障了整合型業(yè)務的有效落地執(zhí)行。

4、通信運營商具有強大的數據運營能力：運營商作為“數據管道”商，具有發(fā)展大數據的先天優(yōu)勢。一方面，運營商積累了豐富的數據資源，運營商的數據管道是一切互聯(lián)網的基礎，基于“網絡入口”運營商可以獲取互聯(lián)網上幾乎所有的信息；另一方面，運營商的基站遍布生活中的每一個地方，基站與手機的連接可以確定用戶的位置信息（LBS）；第三方面，隨著手機實名制的普及，運營商大數據具有準 確性高、地域全覆蓋、業(yè)務全覆蓋、時間連續(xù)性好等優(yōu)點，理論上可以取代互聯(lián)網企業(yè)（OTT）的大數據。疫情期間各地的“電子健康通行碼”“通行大數據行程卡”都充分體現了通信運營商的數據運營能力。

5、智慧社區(qū)將成為通信運營商的渠道的“神經末梢”：隨著人口紅利的消失以及通信業(yè)務的過飽和，手機銷售的低利潤化，通信運營商原有的賣場、代理商門店紛紛改旗易幟，通信運營商的銷售觸點逐步萎縮，服務客戶的能力也跟著下降，成為目前運營商面臨的最大問題。

而智慧社區(qū)小店正是有效解決這個問題的重要辦法之一，2018年北京蘇寧宣布與北京電信達成戰(zhàn)略合作，電信將入駐蘇寧小店，社區(qū)居民可在蘇寧小店辦理通訊業(yè)務。京東也與中國聯(lián)通達成合作，將后者的多項業(yè)務引入京東便利店，在開拓運營商渠道的同時幫助店主引流增收。運營商與社區(qū)門店的綁定，背后的目的是增強用戶粘性。

隨著合作的加深，雙方還將開展多種聯(lián)合營銷活動，如推出便利店專享電子消費券，以此增加用戶粘性。運營商為智慧社區(qū)智能系統(tǒng)提供運維人才：前文講到保障智慧社區(qū)軟硬件資源最大限度的發(fā)揮作用，面臨極大的人才儲備挑戰(zhàn)，而運營商社區(qū)服務點很好的解決了這個問題，龐大的通信運營商裝維人員有一定的技術來面對日常網絡維護檢修，復用于智慧社區(qū)平臺維護，他們只需要做好溝通和橋接，可以解決大量的基礎維護運營操作，具體的技術問題通通由后臺技術支撐團隊解決。

智慧社區(qū)建設是一個萬億級別的市場，也將是個未來20年都做不完的市場，中國高速發(fā)展的30年，在社區(qū)建設的硬件（蓋房子）方面，速度不可謂不快，規(guī)模不可謂不大。但是對于智慧社區(qū)建設的軟件（管理和服務），還是任重道遠。智慧社區(qū)建設不可能一蹴而就，但是，不跨出第一步，永遠還在原地。運營商能否搶的這塊蛋糕，拭目以待。

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