自新零售概念提出至今，醫(yī)藥新零售備受行業(yè)矚目，大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、智能化、線上線下結(jié)合、供應(yīng)鏈改造等以提高用戶(hù)消費(fèi)體驗(yàn)的手段，讓醫(yī)藥零售行業(yè)看到了新的市場(chǎng)前景，期待以此為用戶(hù)提供更有價(jià)值、更豐富商品和更便捷的服務(wù)。

圖片來(lái)自“123rf.com.cn”

目前醫(yī)藥新零售的模式最常見(jiàn)的就是線上+線下的“互聯(lián)網(wǎng)+藥店”，如強(qiáng)調(diào)處方信息流轉(zhuǎn)、方便患者獲取藥品，或者是強(qiáng)調(diào)“+互聯(lián)網(wǎng)”，為患者打通“醫(yī)患藥”的智慧藥房模式；以及最常見(jiàn)的醫(yī)藥O2O模式，包括阿里健康的O2O聯(lián)盟、叮當(dāng)快藥、京東到家、好藥師等。另外，一些外賣(mài)平臺(tái)也已經(jīng)介入醫(yī)藥健康市場(chǎng)，滿(mǎn)足了患者便捷購(gòu)藥、送藥到家的服務(wù)需求。

當(dāng)前，雖然越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始探索醫(yī)藥新零售，然而，“做不做”以及“如何做”仍充滿(mǎn)著爭(zhēng)議，特別是“人”的體驗(yàn)如何做方面。

重新定義“顧客驅(qū)動(dòng)”

在新零售提出之時(shí)，其概念是指重構(gòu)“人、貨、場(chǎng)”，通過(guò)線上與線下結(jié)合、服務(wù)和產(chǎn)品一體、技術(shù)和數(shù)據(jù)結(jié)合的模式，提高供應(yīng)鏈運(yùn)轉(zhuǎn)效率，從而提升用戶(hù)的消費(fèi)體驗(yàn)。

然而，每一個(gè)行業(yè)在發(fā)展的道路上總能聽(tīng)到不同的聲音，有些固守傳統(tǒng)的企業(yè)負(fù)責(zé)人表示，如果介入醫(yī)藥新零售，必然會(huì)接入了第三方的系統(tǒng)，這容易造成企業(yè)無(wú)形資產(chǎn)的流失，如產(chǎn)品銷(xiāo)售情況、會(huì)員數(shù)據(jù)等。他們眼中的“用戶(hù)體驗(yàn)”是——“與其跟風(fēng)搞噱頭，不如扎扎實(shí)實(shí)做好藥品銷(xiāo)售、藥事服務(wù)等本職工作。”

對(duì)于這種看法，餓了么醫(yī)藥事業(yè)部負(fù)責(zé)人邵清對(duì)上述情形深有體會(huì)，“最初實(shí)體藥店對(duì)于O2O有著天然的敵意，盡管我們始終強(qiáng)調(diào)并解釋這種模式‘為賦能不為顛覆’，但排斥心理依然長(zhǎng)期存在?！?/p>

當(dāng)然，對(duì)于顧客驅(qū)動(dòng)這個(gè)理念，不同領(lǐng)域就會(huì)有不同的解讀?？祻?fù)之家CEO康凱認(rèn)為：“新零售發(fā)展至今，現(xiàn)在核心的關(guān)鍵已經(jīng)不在于‘人、貨、場(chǎng)’，而在于從哪個(gè)點(diǎn)開(kāi)始抓?！彼硎荆铝闶鄄坏苿?dòng)了線上線下的融合，最關(guān)鍵的是重構(gòu)了“人、貨、場(chǎng)”的關(guān)系，新零售的邏輯完全是“人”的邏輯?！翱祻?fù)之家將發(fā)展重點(diǎn)放在了出院后康復(fù)患者上，以商品售賣(mài)為業(yè)務(wù)原點(diǎn)進(jìn)行產(chǎn)業(yè)鏈布局，提供諸如器械租賃、環(huán)境改造、售后服務(wù)等全生命周期的器械購(gòu)買(mǎi)和使用服務(wù)?！笨祻?fù)之家正是以“顧客驅(qū)動(dòng)”為經(jīng)營(yíng)理念使組織模塊貫通運(yùn)作。

隨著醫(yī)改的推進(jìn)和消費(fèi)習(xí)慣的改變，在資本的推動(dòng)下，傳統(tǒng)的藥品零售行業(yè)面臨分解、重組和整合，而醫(yī)藥新零售概念的提出則加速了這一進(jìn)程，“人”能否接受、購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品、服務(wù)則成為最關(guān)鍵的驅(qū)動(dòng)力。

技術(shù)先行

“通過(guò)一年時(shí)間的新零售技術(shù)嘗試，新開(kāi)門(mén)店盈利周期、門(mén)店坪效能力、成本占比、互聯(lián)網(wǎng)訂單提升幅度、復(fù)購(gòu)率、企業(yè)年銷(xiāo)售規(guī)模及年利潤(rùn)額增長(zhǎng)等，都有了明顯的改善，”成都泉源堂大藥房連鎖股份有限公司總經(jīng)理陳洲華用詳盡的數(shù)據(jù)來(lái)描述醫(yī)藥新零售為企業(yè)帶來(lái)的顯著變化。

這變化的背后，就是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷應(yīng)用與更迭。醫(yī)藥新零售在互聯(lián)網(wǎng)科技的加持下，積極地改變著零售業(yè)態(tài)的各個(gè)要素，既節(jié)省了經(jīng)營(yíng)成本，又優(yōu)化產(chǎn)業(yè)鏈從而提高效率。

為了讓消費(fèi)者獲得更好的“用戶(hù)體驗(yàn)”，新零售通過(guò)線上線下的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，并借助大數(shù)據(jù)進(jìn)行區(qū)域銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)與分析，來(lái)實(shí)現(xiàn)更為精準(zhǔn)的消費(fèi)群體畫(huà)像，并為之提供標(biāo)準(zhǔn)化的專(zhuān)業(yè)服務(wù)，滿(mǎn)足用戶(hù)多元化、個(gè)性化的需求?！皬尼t(yī)藥零售行業(yè)來(lái)看，應(yīng)該從原有的粗放型，逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)楦P(guān)注為用戶(hù)提升效率，改善用戶(hù)體驗(yàn)，這應(yīng)該是整個(gè)行業(yè)的趨勢(shì)。”康凱認(rèn)為，未來(lái)醫(yī)藥新零售將更多地去關(guān)注企業(yè)運(yùn)營(yíng)能力、給品牌商價(jià)值的提升、給消費(fèi)者帶來(lái)新的體驗(yàn)。

如果從新零售的邏輯完全是“人”的邏輯來(lái)看，醫(yī)藥新零售“以人為本”應(yīng)該包含兩層意思，其一，必須以顧客為中心，注重提升消費(fèi)體驗(yàn)；其二，要做好專(zhuān)業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)，打造核心競(jìng)爭(zhēng)力。陳洲華認(rèn)為，未來(lái)互聯(lián)網(wǎng)＋醫(yī)藥行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)要素首先還是聚焦在“效率”和“用戶(hù)體驗(yàn)”上，即時(shí)滿(mǎn)足用戶(hù)多元化藥事需求，創(chuàng)造更好的購(gòu)藥體驗(yàn)，建立體系化、模塊化的健康管理方案。而這一切，技術(shù)的發(fā)展進(jìn)步則是核心關(guān)鍵。

用戶(hù)“價(jià)值醫(yī)療”服務(wù)體系亟待建立

隨著收入水平提升，民眾對(duì)健康的關(guān)注度增加，愿意在醫(yī)療保健需求上投入更多資金，尋求更精準(zhǔn)、個(gè)性化、具有較高舒適度的醫(yī)療健康服務(wù)，以患者為中心、以用戶(hù)為中心的“價(jià)值醫(yī)療”服務(wù)體系亟待建立。

從目前行業(yè)探索的處方外流模式來(lái)看，可以感受到醫(yī)藥零售行業(yè)在這方面的努力。

智慧藥房可以說(shuō)是目前承接處方外流最有競(jìng)爭(zhēng)力的方式之一，這主要有三種模式，第一以醫(yī)院藥房智慧管理、調(diào)度為主，輔以線下配送的模式；第二，以處方信息為主，強(qiáng)調(diào)處方信息流轉(zhuǎn)，方便患者藥品獲得的模式；第三，以供應(yīng)鏈服務(wù)為主，強(qiáng)化基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)、藥店等的藥品供應(yīng)能力的模式。

作為醫(yī)藥電商起家的健客也開(kāi)始了這方面的探索，據(jù)健客CEO謝方敏介紹，健客醫(yī)生品牌已全面升級(jí)，計(jì)劃打造未來(lái)一站式“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”服務(wù)場(chǎng)景，“以消費(fèi)者運(yùn)營(yíng)為核心，連接醫(yī)院、醫(yī)生、藥店網(wǎng)點(diǎn)資源，構(gòu)建線上線下全渠道零售體系，真正實(shí)現(xiàn)‘三駕馬車(chē)’于一體的智慧醫(yī)療服務(wù)閉環(huán)?！?/p>

一直在深耕大健康產(chǎn)業(yè)的阿里健康目前已形成醫(yī)藥電商、產(chǎn)品追溯、智慧醫(yī)療、健康管理四條業(yè)務(wù)線。特別是這段時(shí)間內(nèi)，阿里健康接連對(duì)山東漱玉平民、安徽華人健康、貴州一樹(shù)等區(qū)域龍頭連鎖藥店進(jìn)行戰(zhàn)略投資，在這些連鎖藥房的所在區(qū)域內(nèi)推進(jìn)線上線下醫(yī)藥零售渠道的融合。這位行業(yè)顛覆者，讓傳統(tǒng)零售企業(yè)壓力。

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代大潮中，醫(yī)藥零售行業(yè)也在不斷地利用技術(shù)革新產(chǎn)品和服務(wù)，通過(guò)運(yùn)用智能化、大數(shù)據(jù)，讓所有人都能享受到優(yōu)質(zhì)、便捷、個(gè)性化的大健康服務(wù)。陳洲華認(rèn)為，此時(shí)還去討論“做不做”已經(jīng)沒(méi)有意義了，機(jī)會(huì)稍縱即逝，“對(duì)于企業(yè)而言，需要有危機(jī)意識(shí)并針對(duì)性地利用醫(yī)藥新零售打造核心競(jìng)爭(zhēng)力，但不能本末倒置、因噎廢食。”